Ticket #2
URGENT - Plus rien ne marche
Version originale
Ce ticket a été soumis par la communauté. Il est anonymisé pour éviter tout rapprochement.
Objet
URGENT - Plus rien ne marche
Message
Bonjour,
Je n'arrive plus à ouvrir Excel depuis ce matin.
Merci de régler ça rapidement, j'ai beaucoup de travail.
Cordialement
Évaluation
Prenons un peu de temps pour analyser tout ça et apporter une appréciation.
2/10 Note 2 sur 10.
URGENT - Plus rien ne marche
- La formulation de l'objet est beaucoup trop vague et manifestement exagérée. Ici, seul Excel est concerné. Impossible pour le support de savoir ce qui est réellement en panne à la lecture du titre.
- Un bon objet doit permettre de comprendre le périmètre et la nature du problème avant même d’ouvrir le ticket.
Je n'arrive plus à ouvrir Excel depuis ce matin.
- C'est un constat, pas une description du problème. Que se passe-t-il exactement ? Rien ? Une erreur ? Une fenêtre s'ouvre puis disparaît ?
- On connaît enfin le logiciel concerné, c'est utile. Mais on ignore surtout comment l'utilisateur essaie de l'ouvrir. Dans notre exemple, c'est précisément l'information qui aurait tout changé.
Merci de régler ça rapidement
- Je trouve ça un peu directif et peu respectueux du travail du support. A part créer de la tension inutile, cette formulation n'est pas la bienvenue.
- La demande met une pression sur le délai, sans apporter d’élément permettant de déterminer la réelle priorité du ticket. Pourquoi rapidement ? Quelle échéance ? Quel est l’impact ?
j'ai trop de travail
- Information inexploitable pour prioriser. Tout le monde a du travail 😅
Formulation idéale
Voici ce qui aurait été idéal et qui respecterait tous les principes de la nétiquette.
Ticket clair, prêt à traiter
Objet
Impossible d’ouvrir Excel depuis ce matin
Message
Bonjour,
Je n’arrive plus à ouvrir Excel depuis ce matin.
Lorsque je clique sur l’icône Excel présente dans ma barre des favoris, rien ne se passe et je n’ai aucun message d’erreur.
J’ai essayé plusieurs fois, ainsi qu’après avoir redémarré mon ordinateur, mais le problème persiste.
J’ai besoin d’accéder à Excel pour finaliser un document pour une réunion importante à 14h.
Serait-il possible de regarder le problème avant cette échéance ?
Merci par avance pour votre aide,
Cordialement,
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